HBR電子報:找出「最佳溝通策略」,補足職場溝通力!

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》焦點企劃 說出力量來
》精選文摘 溝通,是為了讓自己好做事
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2019.01.17 第454期

說出力量來

黛博拉.坦南(Deborah Tannen)

不管是面對上司、部屬、同儕、供應商、公部門……,都需要以智慧加以溝通,計畫才能順利推動,困難也才能迎刃而解。因此,最佳領導人都知道如何以清楚、明確、有說服力的方式溝通。那麼,你要如何找出自己的最佳溝通策略?這本書中的十篇文章,都是從《哈佛商業評論》中嚴選出有關「溝通」的作品,篇篇都是經得起千錘百鍊的經典文章,幫助你不論在何種情況下,都能清晰表達自己的想法,並獲得影響力。以下是本書的精采書摘。

什麼是語言風格?

溝通不只是「把意思說出來」那麼簡單。你如何表達自己的意思,是極為重要的,而且做法因人而異,畢竟,使用語言是一種學習得來的社會行為:我們說話和聆聽的方式,深受文化經驗的影響。雖然我們可能認為自己表達意思的方式很自然,但如果解讀和評估別人的方式,是「如果我們和對方的說話方式一樣,對方一定會跟我們有相同的感覺」,就可能會惹上麻煩。

人們說的話,都必須以特定的方式說出,包括特定的語氣、特定的速度,以及特定的音量大小。雖然我們通常會有意識地先想再說,卻很少思考要怎麼陳述,除非情況很明顯,例如,工作面試,或是困難的績效評核。語言風格是指一個人特有的說話方式,其中包括許多特性,像是直接或迂迴、速度和停頓、措詞,以及運用笑話、修辭、故事、問題、道歉等元素。換句話說,語言風格是一套從文化學習到的訊號,藉由這些訊號,我們不只傳達自己的意思,也解讀別人的意思,並從眾人的角度來評估彼此。

例如,「輪流發言」這種語言風格元素。談話通常以輪流的方式進行:一方說話,另一方回應。但這種顯然很簡單的交流,需要微妙地處理各種訊號,才會知道對方何時已說完,該輪到你開口。而交談時停頓多長才自然,深受所屬的國家或地區,以及種族背景等文化因素影響。來自底特律的鮑伯(Bob),與來自紐約市的同事喬(Joe)交談時,很難插上嘴,因為他期待交談時的停頓時間,比喬預期的時間略長。那麼長的停頓絕不會出現,因為它還來不及發生,喬就感覺到令人尷尬的沉默,他會趕緊多說話來填補這種寂靜。他們兩個人都不了解,談話風格的差異,成了他們之間的障礙。鮑伯認為喬一意孤行,對他說的話漠不關心,而喬認為鮑伯沒有太多可貢獻的東西。談話風格的些微差異,有著驚人的影響:決定了誰說話大家會聽,還有個人本身與他的能力會如何受到評斷,這些評斷包括心理上的。而在上述個案中,差異就在這幾秒鐘的停頓。

每一句話都在兩個層次上產生作用。我們都熟悉第一個層次:語言傳達想法。第二個層次通常是無形的,但在溝通上扮演著強大的角色。語言是某種社會行為,也能協商設定各種關係。透過不同的說話方式,我們顯示並建立說話的人的相對地位,以及彼此的關係。如果你說「坐下」是在示意:你的地位比你說話的對象更高;你們彼此很親密,所以可以不用講任何客套話;或者,你很生氣。如果你說「要是你坐下,我會感到很榮幸」,便是在表示極度尊重,或是極度諷刺,這取決於你的語氣、當時的情況,以及你們對彼此實際關係的認知。如果你說「你一定很累了,何不坐下來」,是在傳達親密和關心,或是希望別人領略你的好意。這些說「同一件事」(要某人坐下)的不同方式,都可能有極為不同的意義。

該做些什麼?

我常被問到,「提出批評的最佳方式是什麼?」或者「發號施令的最佳方式是什麼?」換句話說,「溝通的最佳方式是什麼?」答案是,沒有一種方式是最好的。同一種說話方式,每次展現的成效不一,結果取決於當時的情況、企業文化、發言者的相對階級、他們的語言風格,以及那些風格如何互相影響。在所有這些因素的影響下,任何說話方式都可能在某種情況中,十分適用於和某個人溝通,但在另一種情況中,與另一個人溝通卻造成災難。對經理人來說,關鍵技巧是明白語言風格的運作與威力,確定擁有重要想法的人,能讓別人聽到他們的想法。 …【閱讀全文】

溝通,是為了讓自己好做事

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你應該很常聽到「在職場上,會做人比會做事重要」這句話吧,老實說,我並不太贊同這種說法。對我而言,工作都做不好了,再怎麼會做人也於事無補。 但,若是把「做人」換成「溝通」這樣的說法,我就覺得有點道理。假使沒有好的溝通基礎,在團隊裡就無法合作與分工,也會造成沒必要的誤解與麻煩。不是要你能袖善舞,也不是捧大家開心,才叫優質的溝通,而是要讓進度順利推行,更容易做事罷了。 職場上的溝通,通常分為三種:對上、對下及對等。 …【閱讀全文】

打造信任的語調

經常有人找我協助他們表現「莊重」。首先你必須思考,「莊重」到底是什麼?它多半是要創造一個環境,好讓別人真正傾聽你說話,讓他們聽進去你想說的話,而不會分心。 要創造這樣的環境,一個重要方法是透過說話的語調。我在自己身上發現過這一點,我以前沒有發現,我傳達訊息的一些方式,會讓別人感到焦慮。於是我不再這樣說話,有很長一段時間,我改用這種方式說話。你可以在我說的話裡,感受到壓力。你其實無法放鬆,也無法聽進去我說的話。結果我反而妨礙了自己。以我來說,我用口述錄音機聽自己說話。我倒帶回去聽時,發現我沒注意聽錄音帶裡那個人說的話,那個人和我心目中以為的自己,不是同一人。就在那個時候,我開始學習腹式呼吸法,好讓我的語調更放鬆。 … 【閱讀全文】

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